O transporte público da Região Metropolitana do Recife, seja por ônibus ou metrô, ainda não despertou para o potencial das redes sociais. Vivemos quase off line. Alguns gestores e operadores até mantém fanpages no Facebook e Twitter, por exemplo, mas as páginas não têm a pegada do diálogo com os usuários – 2,5 milhões de pessoas por dia. São espaços com perfis mais institucionais, que não estimulam, principalmente, o atendimento rápido às demandas dos passageiros. A timidez em aproveitar as possibilidades e recursos das plataformas de comunicação digital é ainda maior. Não está apenas nas redes sociais. Em pleno século XXI, às vésperas do ano de 2015, o transporte urbano da RMR, um sistema que movimenta R$ 60 milhões por mês, não fala com seu cliente, o passageiro. Nem mesmo pelos antigos painéis de informação em tempo real, utilizados até por cidades do interior de muitos Estados brasileiros.
Os gestores e operadores do setor ainda alimentam o estilo à moda antiga. Investem e atrelam prioritariamente o atendimento aos serviços de telefonia, como o 0800, embora o sistema sequer aceite ligação de telefone celular, apenas convencional, um equívoco nos tempos modernos da telefonia. A demanda pelo 0800 é grande, pelo menos no caso do Grande Recife Consórcio de Transporte. Enquanto a central de atendimento ao cliente atendeu mais de 10 mil reclamações este ano, com uma média de quase 300 ligações diárias, a fanpage do Facebook registrou 69 postagens de usuários, uma média de um post por dia, e o Twitter 188 interações. Não há estímulo para inverter essa ordem.
Sistema de BRT da RMR não tem qualquer canal de comunicação com a população. Foto: JC Imagem
O órgão não colocou um porta-voz para dar entrevista sobre o tema. Explicou apenas que não possui uma estrutura própria para as redes sociais. Quem cuida das fanpages é a equipe da comunicação, a mesma que atende à imprensa, monitora os veículos de comunicação, produz matérias e alimenta o site. Ou seja, muito trabalho para um grupo de três pessoas, ainda não-especializadas em mídias sociais. A Urbana-PE, o sindicato dos operadores, também está no Facebook e Twitter, mas segue uma linha parecida com a do Grande Recife Consórcio. Por representar os operadores, optou por não ter um caráter institucional, reproduzindo reportagens e cases de soluções para o transporte público no Brasil e no mundo. Também não estimula o diálogo com o usuário. O Metrô do Recife sequer possui fanpage oficial.
Nem mesmo o sistema de BRT do Recife, o Via Livre, mereceu uma atenção maior nas plataformas digitais. O cidadão não tem um canal específico para conhecer a operação do BRT, por exemplo. Enquanto andamos de lado como caranguejos, outras capitais dão show. É o caso do Rio de Janeiro, que investiu pesado nas plataformas digitais. “Temos uma estrutura própria só para o BRT, com site próprio, fanpage no Face, Twitter e chat para tirar dúvidas. São mais de 150 mil seguidores nas duas redes e 500 interações por dia. Atualmente, as mídias sociais respondem por 60% da demanda”, explica Affonso Nunes, assessor de comunicação do Consórcio BRT do Rio de Janeiro.
BRT do Rio de Janeiro conta com estrutura própria de comunicação, com site próprio, fanpage e até aplicativo. Foto: Fetranspor/RJ
Rejane Fernandez, diretora de relações estratégicas da Embarq Brasil, ONG especializada em transporte sustentável, alerta que a participação nas redes sociais é fundamental para todos, gestores e usuários. “Hoje, o passageiro é um cliente com a opção de deixar o transporte público pelo carro, táxi ou moto. Por isso precisa ser bem tratado e as redes sociais são um canal para fidelizá-lo. Por meio dela, os operadores podem também qualificar o serviço prestado”, ensina. A importância do transporte nas redes sociais vem sendo discutida há pelo menos dois anos em ventos do setor. No início de novembro, durante a 16ª Etransport, promovida pela Federação das Empresas de Transporte do Rio de Janeiro (Fetranspor), o tema ganhou um painel.
BRT Move, de Belo Horizonte, não está oficialmente nas redes sociais, mas possui site próprio, no qual a população pode aprender a usar o sistema. Foto: Divulgação
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